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管理與服務工作作風建設實施細則

（試行）

第一章 總則

第一條 為深入貫徹落實中央八項規定及其實施細則精神，切實提高學院管理效能和服務質量，提升管理育人、服務育人工作水平，樹立新時代管理與服務工作人員新形象，助推學院“雙一流”建設，根據《中共88858cc永利官网委員會關于進一步加強管理與服務工作作風建設的意見》《88858cc永利官网管理與服務工作作風問題投訴處理辦法》等文件精神，結合學院實際，特制定學院管理與服務工作作風建設實施細則。

第二條 學院管理與服務工作作風建設要以馬克思列甯主義、毛澤東思想、鄧小平理論、“三個代表”重要思想、科學發展觀、習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，深入學習貫徹黨的十九大精神，落實立德樹人根本任務，踐行社會主義核心價值觀，不斷增強抓好工作作風建設的積極性、主動性和創造性，及時解決管理與服務工作作風方面存在的突出問題，以優良作風、高效管理和優質服務推進學院改革和發展。

第三條 學院管理與服務工作作風建設要以“抓管理、轉作風、促服務”為主題，以提高管理能力、服務質量和工作效率為重點，以有效管理、完善制度和規範行為為主要内容，積極推進作風建設，切實防範和克服“庸、懶、散、怠”等問題，努力建設一支工作效率高、服務意識強、廉潔自律好的管理與服務工作隊伍，提高管理效能，提升服務水平。

第四條 學院管理與服務工作人員要履職盡責、主動擔當，認真執行各項管理與服務工作制度，規範工作行為，相互協作、積極作為，及時解決職責範圍内遇到的問題，切實提高工作的時效性和實效性。

第五條 學院要加強紀律和作風建設，完善對管理與服務工作人員日常工作的考核和監督，将工作作風情況列入年度考核内容，将考核結果作為評優評先、選拔任用、職員職級評定的重要參考，對違反學校紀律和作風建設規定的行為進行追責問責。

第六條 學院成立作風建設工作小組，由學院黨委主要負責人、有關院領導和教師代表等組成，主要負責組織制定學院作風建設制度、領導學院作風建設工作、受理師生員工等投訴、指導督促有關問題整改。

第二章 管理與服務人員行為規範

第七條 堅定理想信念，嚴守政治紀律。認真學習馬克思列甯主義、毛澤東思想、鄧小平理論、“三個代表”重要思想、科學發展觀、習近平新時代中國特色社會主義思想，自覺在思想上政治上行動上同以習近平同志為核心的黨中央保持高度一緻，不妄議中央大政方針，不散布損害國家榮譽的言論，不組織、參與會道門和邪教組織、迷信活動。

第八條 正确履職盡責，嚴守組織紀律。忠誠黨和國家的教育事業，遵守國家各項法律法規，遵守學校規章制度。自覺服從組織安排，堅決執行上級決定，不搞變通、不打折扣。正确行使職權，重大問題、重要事項及時請示彙報。嚴守黨和國家秘密，自覺維護意識形态安全，妥善保管涉密文件。

第九條 堅持嚴于律己，嚴守廉潔紀律。嚴格遵守黨風廉政建設各項規定和廉潔自律準則，不利用職務之便謀取不正當利益，不接受可能影響公正履職的饋贈和宴請。嚴格遵守學校财務管理有關規定，按照規定标準執行差旅、會議、公務接待等公務活動。愛校如家，愛護公共設施、設備，增強節約意識，杜絕浪費。

第十條 增強服務意識，嚴守群衆紀律。認真執行首問負責、限時辦結等服務制度，自覺維護師生權益，接受師生監督。增強服務意識，接聽和撥打電話、接待來訪人員，态度熱情，用語文明，不推诿、不拖延。自覺加強調查研究，不斷優化辦事流程，努力改進服務方式，切實提高服務質量。

第十一條 樹立優良作風，嚴守工作紀律。嚴格遵守勞動紀律，保持辦公環境整潔，提倡使用普通話，不遲到、早退，不消極怠工，不擅離職守，不做與工作無關的事。按照規定的崗位職責、權限和工作程序，認真履行崗位職責。自覺加強業務學習，不斷提高工作本領。遵守會議紀律，不做無關事務。出席公務活動時，禮儀周全，舉止端莊，自覺維護學校和學院形象。

第十二條 崇尚道德風範，嚴守生活紀律。遵守社會公德，文明禮貌，助人為樂，自覺維護公共秩序，禮讓師生，不污言穢語，不與師生争吵。自覺遵守校園管理有關規定，不在公共場所吸煙、亂扔雜物，不亂停、亂放車輛。誠實守信，待人友善。嚴守家庭美德，尊老愛幼、勤儉持家、團結鄰裡。

第三章 管理與服務工作制度

第十三條 實行挂牌服務制。工作人員在上崗時應在顯著位置擺放桌牌，外出時應擺放去向牌。桌牌應标明工作人員的姓名、職務、聯系方式，去向牌應标明校内公務、校外公務、病事假等去向信息，桌牌和去向牌的尺寸、顔色、字體、格式等以方便來辦事人員識别為原則，按照學校有關規定統一制作。

第十四條 實行首問負責制。師生員工等通過來電、來訪等方式到學院辦理或咨詢有關事項時，首位接待的管理人員（即首問責任人）應熱情禮貌接待并負責解答、處理或指引，詳細了解需辦理的事項，屬職責範圍内的應及時辦理，不屬于職責範圍内的應告知相關負責人員信息并給予必要幫助。師生員工等來電咨詢或反映情況，首問責任人要向來電者告知姓名、職責，認真聽取并記錄相關内容，屬職責範圍内的，要詳細解答、處理或告知需準備的相關材料；不屬于職責範圍内的，要告知具體負責人及聯系方式。

第十五條 實行一次性告知制。師生員工等咨詢、申辦一般事項時，承辦人應一次性告知政策規定、辦理程序、所需材料和辦理時限等信息，對符合規定、手續齊全的事項應馬上辦理；對因程序不符、材料不全等原因不能及時辦理的事項，應一次性告知辦事程序、需補充的材料等，實現二次辦結；對不在受理範圍或者需要履行決策程序決定的事項，應做好解釋工作，并及時報告分管領導或學校有關部門。

第十六條 實行限時辦結制。對師生員工等提出的職責範圍内的事項，在符合規定、手續齊全的情況下，應限時辦結。其中，對符合規定、手續齊全的事務性事項應馬上辦理；對需要會議研究決定的事項應做好解釋，并告知大緻時限；對需提交學校有關部門辦理的事項，應按規定及時上報并做好解釋。

第十七條 實行主輔崗工作制。學院事務性工作崗位，應在确定主要經辦人的基礎上，指定一名熟悉相關工作的輔助人員，方便師生辦事或查詢有關信息。事務工作經辦人若确需因公務外出或病事假等原因離崗的，應事先說明離崗事由并告知所在辦公室負責人或分管領導，由輔助人員負責辦理。

第四章 問題投訴處理

第十八條 師生員工等對學院管理與服務工作作風問題進行投訴後，學院應及時予以處理。對問題投訴處理應堅持實事求是、公開公正，教育與懲處相結合、監督檢查與改進工作相結合等原則，依規依紀處理。

第十九條 學院作風建設工作小組為本院投訴受理機構，負責處理涉及本院的投訴事項以及學校投訴受理機構交辦的投訴事項，主要受理投訴人通過來信、來訪、來電或其他途徑投訴的事項，受理範圍為：

（一）态度冷漠、生硬，作風蠻橫、粗暴等不禮貌、不文明的行為；

（二）上班時間無故脫崗、離崗、在崗聊天、辦私事等擅離職守行為；

（三）辦事拖拉、推诿扯皮、敷衍塞責等導緻工作效率低下的行為；

（四）未按有關規定履行公開和告知義務，損害師生員工知情權的行為；

（五）對師生提出的合法合規要求置之不理，可以辦、應該辦的事不予辦理等不作為行為；

（六）不按規定程序公平、公正、公開辦事等損害師生員工利益的不公道、不正派行為；

（七）不給好處不辦事，為個人或他人謀取不正當利益，或者故意拖延刁難等行為；

（八）其他違反學校有關管理與服務工作制度和管理與服務工作人員行為規範的行為。

第二十條 對于不涉及本院或不屬于本細則規定的受理範圍的投訴，學院不予受理，但應向投訴人做好解釋工作，并指導其向有處理權的部門或單位反映。

對于已經受理或正在辦理中，但投訴人仍以同一事實和理由重複提出投訴請求的事項，不再予以受理。

第二十一條 學院指定專人辦理投訴受理登記，對投訴人投訴的相關材料及信息應及時整理，如實記錄被投訴部門、人員、投訴事項、理由，以及投訴人姓名、單位、職務、聯系方式等相關信息，盡量保留電子郵件、手機短信、網絡留言等投訴信息的原始記錄或截圖并注明來源和日期。

對于投訴的事項，能夠當場答複是否受理的，應當場答複；不能當場答複的，應自收到投訴事項之日起5個工作日内以适當方式告知投訴人是否受理（投訴人的姓名、聯系方式不清楚的除外）。

如投訴人對投訴事項不予受理的意見不服，可向學院作風建設工作小組提出申請複核。

第二十二條 學院作風建設工作小組對投訴事項進行全面調查核實，調查過程均需通過安排專人進行情況核實、聽取被投訴人申辯等方式，形成情況核實意見,由被投訴人簽字。

第二十三條 學院作風建設工作小組及時召開工作例會，根據情況核實意見，對投訴的有效性進行認定；對于重要、緊急投訴事項，應及時召集工作例會研究解決。

投訴事項屬實的，認定為有效投訴；投訴事項與事實不相符合的，或投訴人與被投訴人因信息不對稱引起誤會的，或匿名投訴且沒有具體事實及實質性内容的，或重複投訴且沒有新的實質問題的，認定為無效投訴。

對于有效投訴和無效投訴的認定情況，應于認定後5個工作日内告知投訴人（投訴人的姓名、聯系方式不清楚的除外）。

被認定為有效投訴的被投訴人自接到認定決定之日起2個工作日内可以向學院作風建設工作小組申請複核。複核決定應自接到複核申請後的3個工作日内作出。

第二十四條 對有效投訴事項按照學校相關規定和管理權限進行處理。對學院工作人員的有效投訴事項，由學院作風建設工作小組負責處理；對學院領導幹部的有效投訴事項，或者可能涉嫌違紀違法的有效投訴事項，報送學校紀委監察部按照相關規定進行處理。

對于可能造成社會影響的重大、緊急投訴事項，學院應及時向學校領導或主管部門報告，同時在職責範圍内依法依規及時采取措施，防止不良影響的産生、擴大。

第二十五條 學院作風建設工作小組對應當由學院處理的有效投訴事項及時進行調查核實後，區别不同情況，實事求是地妥善處理。

（一）對于投訴情節輕微的一般性問題，可與被投訴人及時進行溝通了解，要求按規定時限整改處理；

（二）對于投訴重要問題的，可先進行初步核實，再确定具體處理方式，必要時提交學院黨政聯席會議研究決定或報送學校紀委監察部核查處理；

（三）對于時間性強、易查易結的投訴事項，可要求被投訴人按規定程序立即進行整改處理；

（四）對于重複投訴，如有新問題的，應及時進行補充調查并作出處理；對不能改變原結論的，應做好投訴人的說服疏導工作；

（五）對于匿名投訴且沒有具體事實或實質性内容的，或者重複投訴且沒有新的實質問題的，按無效投訴處理，同時可向被投訴人告知提醒。

第二十六條 對于需要被投訴人處理的投訴事項，學院作風建設工作小組可要求被投訴人提供與投訴事項有關的文件、資料，并就被投訴的問題作出說明；要求與被投訴人相關的單位和個人協助調查；責令被投訴人立即停止不當行為，并對投訴人造成的影響采取補救措施；向被投訴人提出其他整改意見。

第二十七條 對于應當由學院處理的有效投訴事項，一般應自認定為有效投訴之日起于5個工作日内辦結；情況複雜的，可适當延長，但延長時間最多不超過10個工作日。投訴事項處理終結後，應按照有關規定向實名投訴人反饋處理結果。

第二十八條 投訴人應以合法合規的方式提出投訴，不得影響學校有關部門和單位的正常工作。投訴事項的提出應以事實為依據，寫明被投訴人員、事由，不得捏造、歪曲事實。

對于投訴錯誤的，必要時應在一定範圍内予以澄清；對于惡意投訴或以投訴為由影響正常教學科研秩序、情節嚴重的，報送學校紀委監察部按有關規定處理。

第二十九條 保護投訴人權益，禁止對投訴人進行打擊報複。凡阻攔、壓制投訴或打擊報複投訴人的，報送學校紀委監察部對直接責任人按照黨紀、校紀的有關規定嚴肅處理。

第三十條 處理投訴的相關工作人員應嚴格遵守工作紀律，注意保管好有關文件或資料，不得擅自擴散投訴内容、領導批示以及投訴處理情況。

第三十一條 處理投訴的相關工作人員有下列情況的，應主動回避：與投訴人或被投訴人是近親屬的；本人或近親屬與投訴事項有利害關系的；與投訴事項有其他關系，可能影響投訴事項公正處理的。

第三十二條 投訴事項辦結後，承辦人應當按照檔案工作的有關規定及時做好立卷歸檔工作。投訴材料需要銷毀時，必須經學院主管領導審批同意。

第五章 投訴處理結果運用

第三十三條 在同一自然年度内，針對首次有效投訴，學院作風建設工作小組對被投訴人進行提醒。個人被有效投訴一次，當年不得參加各種評獎、評優、評先，年度考核不得定為優秀。發生第二次有效投訴，學院作風建設工作小組對被投訴人和所在内設機構負責人進行約談。

第三十四條 在同一自然年度内，個人受到三次及以上有效投訴的，或因同一事項受到多次有效投訴而整改成效不明顯或拒絕整改的，通過以下方式追究責任：

（一）個人被有效投訴累計達三次的，經學院讨論并報學校考核委員會批準，年度考核可直接評定為基本合格；達四次及以上的，經學院讨論并報學校考核委員會批準，年度考核可直接評定為不合格，并根據整改情況進行崗位調整；

（二）對被投訴人所在内設機構負責人進行批評教育，并責令作出書面檢查。

第六章 附則

第三十五條 本實施細則由學院作風建設工作小組負責解釋。

第三十六條 本實施細則自公布之日起施行。